行銷啟示錄

相關報導:
2009.02.18 聯合報-19人食物中毒 光泉保久乳回收三批號
2009.02.18 聯合報-光泉問題乳》疑包裝機爆管 細菌侵入乳品
2009.02.18 聯合報-光泉問題乳》流出720包 追回600包
2009.02.18 中國時報-13師生中毒 光泉保久乳送驗

事件大致情形為: 彰化縣溪州國小師生在校飲用光泉鋁箔包全脂保久乳後發生疑似食物中毒情形而送醫, 校方並請生產地嘉義縣衛生局追查後發現問題發生在嘉縣光泉牧場公司所生產的保久乳。

這事件對知名品牌光泉來說當然是個危機事件, 不過從報導上來看再處理上卻有些問題：

1. 按照衛生局藥物及食品管理科長吳美英的說法, 問題發生的原因是這條生產線在製程中，利樂包包裝機發生問題，造成「爆管」，無菌系統遭到破壞。但同篇報導下方卻又出現光泉公司另一說法:「光泉公司協理 宋奇穎表示，當天送到溪州國小的保久乳產品共三批，經公司初步化驗，僅批號05CI的產品有問題，可能是運輸過程中，因擠壓造成細菌侵入，確實原因還要深 入調查。」

在公司方面的回應上, 雖然第一時間提到「確實原因還要深入調查」算是正確的回應, 但與衛生局有不同的問題判斷, 比對生產流程出問題及運送過程受到擠壓的兩種說法, 卻不免讓消費者懷疑有第一時間卸責的情形。

2. 報導中提到「縣衛生局表示，光泉當天生產的批號「2009.09.05CI」兩百西西裝利樂包保久乳，照例留存七天做保溫試驗；七天期滿開啟檢驗，發現有 凝乳情形，立即通知暫停出貨，並以人工將該批號產品挑出，但因作業人員未全數挑除，有三十箱（七百廿包）流入市面。」

如果報導中的衛生局說法屬實, 那麼該公司對於尚未通過七天檢驗期的成品庫存管理可能有些問題, 才會有機會因為作業人員未全數挑除而流入市面。

3. 如果上述報導中衛生局的說法屬實, 儘管因為庫存管理上的瑕疵而導致問題產品流入市面, 那麼該批去年12月5日生產的產品, 再經過7天的檢驗期後而流入市面, 到目前已經經過了2個月, 明知該批產品可能出問題卻在這兩個月之間完全不進行處理, 直到產品發生問題才進行回收, (2009.02.18 聯合報-光泉問題乳》流出720包 追回600包)在危機處理上恐怕已經留給消費者不良印象。

先 前的大陸毒奶粉事件, 金車公司因為處理明快, 不但立即公開道歉回收產品, 也快速替換有問題的原料後加強標示重新上架, 反而讓危機事件增加了該公司的正面形象, 當時甚至有網友大力呼籲消費者支持金車公司, 可見其危機處理態度及處理效率受到肯定, 堪為危機處理範本。

今日(2/18)的電視新聞已經報導光泉公司已經到學校向師生正式道歉並發送紅包, 碰巧縣長也在場(?), 電視新聞的態度對於該事件似乎也未多苛責, 報導為「員工疏失」所造成, 不過實際上的觀感其實已經存在消費者心中。

光泉保久乳事件尚未落幕, 能否將危機事件轉變為有利公司正面形象的公關事件, 端看光泉公司的智慧了!